Freitag, 22. Mai 2009
Ein offener Brief an Herrn Konstantin Sixt, Leiter e-Commerce der Sixt AG:
S.g. Herr Konstantin Sixt,
Ich weiß nicht, ob ich mich an die richtige Person wende - offen gestanden dachte ich mir aufgrund Ihres Familiennamens, wäre Ihnen das Bild von Sixt in der Öffentlichkeit nicht völlig gleichgültig.
Ich möchte Ihnen von meinen Erlebnissen mit der Sixt AG berichten und bin auf Ihr Feedback sehr gespannt.
Vergangenen Dienstag dem 19. Mai 2009 landete ich von Wien kommend in Düsseldorf und war gegen 09:30 am Sixt Schalter des Flughafen Düsseldorf. Dort waren bereits mehrere Schlangen von bis zu 12 Personen anzutreffen, die sich brav hinter den Schaltern angestellt haben. Minutenlang war zu beobachten, dass sich nichts "bewegte" - die Angestellten hinter den Tresen wanderten ein wenig desorientiert durch die Gegend, ohne jedoch proaktiv die wartenden und ratlosen Kunden zu informieren.
Nach 10 Minuten Wartezeit ohne Bewegung und auf aktive Nachfrage war nun doch zu erfahren, dass "keine Schlüssel da sind und wir warten müssten". Bei den meisten Kunden handelte es sich wie anzunehmen um Geschäftsreisende mit einem knappen Terminkalender ...
Der wachsende Unmut und Ärger war spürbar - reihenweise verließen Kunden den Schalter kommentarlos und verschwanden zur Konkurrenz. Ein Kunde war besonders verärgert über den Service, schleuderte seine Sixt Card über den Tresen und verschwand.
Ich war genauso sehr verärgert - jedoch v.a. sehr interessiert, wie die handelnden Personen mit dem Problem umgehen. Zum einen habe ich daher meine Eindrücke per Twitter dokumentiert. Zum anderen habe ich natürlich in der Folge beobachtet wie man als Marke und Organisation im Web damit umgeht?
Die Ergebnisse sind höchst faszinierend!
Twitter ist ja als ein höchst interaktives Tool bekannt, so wurde mein Ärger mit Sixt rasch unter über 2.000 Followern verbreitet, in einem Blogpost zusammengefasst und es gibt weiterhin Menschen, die mit dem Service von Sixt unzufrieden sind.
Aber keine Nachricht von Sixt. Das obwohl Sixt einen Twitter Channel hat und ein Corporate Weblog. Diese dienen aber nicht dem Dialog - hier werden in alter Broadcasting Manier, Jubelmeldungen über sich selbst verbreitet.
Wie es scheint, bleibt man auch in der Anwendung neuer Instrumente im alten "more of the same" stecken. Offen gestanden empfinde ich es als Spott und Hohn am Düsseldorfer Flughafen massenhaft an präpotenter Sixt Werbung vorbeizulaufen, während das Unternehmen nicht in der Lage ist seine Kunden adäquat zu bedienen. Klassischer Fall von overpromise and underdeliver!
Insofern würde ich eher fragen: Haben Sie auch so einen Hals auf Sixt?
An der Stelle hieße es Service is the new Marketing und da scheint Sixt großen Nachholbedarf zu haben - schlag nach bei Zappos und Co.
Meine ehrliche Frage ist nun gibt es einfach kein Monitoring für Sixt in Social Media Channels, oder retweetet man nur was positiv ist? Wer bei Sixt sollte über so etwas Bescheid wissen und was unternimmt man, damit so etwas nicht noch einmal vorkommt? Weiß man, bzw. kalkuliert man wie viele Kunden man dadurch verliert, was kostet das und wieviel Geld buttert man dann wieder in doofe Werbekampagnen um dann wieder Kunden zu verärgern?
Vielleicht passiert ein Wunder und es gibt ein Feedback auf die Fragen eines sehr verärgerten ehemaligen Kunden von Sixt.
liebe Grüsse aus Wien,
Dieter Rappold
S.g. Herr Konstantin Sixt,
Ich weiß nicht, ob ich mich an die richtige Person wende - offen gestanden dachte ich mir aufgrund Ihres Familiennamens, wäre Ihnen das Bild von Sixt in der Öffentlichkeit nicht völlig gleichgültig.
Ich möchte Ihnen von meinen Erlebnissen mit der Sixt AG berichten und bin auf Ihr Feedback sehr gespannt.
Vergangenen Dienstag dem 19. Mai 2009 landete ich von Wien kommend in Düsseldorf und war gegen 09:30 am Sixt Schalter des Flughafen Düsseldorf. Dort waren bereits mehrere Schlangen von bis zu 12 Personen anzutreffen, die sich brav hinter den Schaltern angestellt haben. Minutenlang war zu beobachten, dass sich nichts "bewegte" - die Angestellten hinter den Tresen wanderten ein wenig desorientiert durch die Gegend, ohne jedoch proaktiv die wartenden und ratlosen Kunden zu informieren.
Nach 10 Minuten Wartezeit ohne Bewegung und auf aktive Nachfrage war nun doch zu erfahren, dass "keine Schlüssel da sind und wir warten müssten". Bei den meisten Kunden handelte es sich wie anzunehmen um Geschäftsreisende mit einem knappen Terminkalender ...
Der wachsende Unmut und Ärger war spürbar - reihenweise verließen Kunden den Schalter kommentarlos und verschwanden zur Konkurrenz. Ein Kunde war besonders verärgert über den Service, schleuderte seine Sixt Card über den Tresen und verschwand.
Ich war genauso sehr verärgert - jedoch v.a. sehr interessiert, wie die handelnden Personen mit dem Problem umgehen. Zum einen habe ich daher meine Eindrücke per Twitter dokumentiert. Zum anderen habe ich natürlich in der Folge beobachtet wie man als Marke und Organisation im Web damit umgeht?
Die Ergebnisse sind höchst faszinierend!
Twitter ist ja als ein höchst interaktives Tool bekannt, so wurde mein Ärger mit Sixt rasch unter über 2.000 Followern verbreitet, in einem Blogpost zusammengefasst und es gibt weiterhin Menschen, die mit dem Service von Sixt unzufrieden sind.
Aber keine Nachricht von Sixt. Das obwohl Sixt einen Twitter Channel hat und ein Corporate Weblog. Diese dienen aber nicht dem Dialog - hier werden in alter Broadcasting Manier, Jubelmeldungen über sich selbst verbreitet.
Wie es scheint, bleibt man auch in der Anwendung neuer Instrumente im alten "more of the same" stecken. Offen gestanden empfinde ich es als Spott und Hohn am Düsseldorfer Flughafen massenhaft an präpotenter Sixt Werbung vorbeizulaufen, während das Unternehmen nicht in der Lage ist seine Kunden adäquat zu bedienen. Klassischer Fall von overpromise and underdeliver!
Insofern würde ich eher fragen: Haben Sie auch so einen Hals auf Sixt?
An der Stelle hieße es Service is the new Marketing und da scheint Sixt großen Nachholbedarf zu haben - schlag nach bei Zappos und Co.
Meine ehrliche Frage ist nun gibt es einfach kein Monitoring für Sixt in Social Media Channels, oder retweetet man nur was positiv ist? Wer bei Sixt sollte über so etwas Bescheid wissen und was unternimmt man, damit so etwas nicht noch einmal vorkommt? Weiß man, bzw. kalkuliert man wie viele Kunden man dadurch verliert, was kostet das und wieviel Geld buttert man dann wieder in doofe Werbekampagnen um dann wieder Kunden zu verärgern?
Vielleicht passiert ein Wunder und es gibt ein Feedback auf die Fragen eines sehr verärgerten ehemaligen Kunden von Sixt.
liebe Grüsse aus Wien,
Dieter Rappold
Vor einigen Wochen mal zufällig aus dem Auto heraus in der Nähe vom Schloßpark Pötzleinsdorf aufgenommen - das musste ich fotografieren.
Per eMail wurde ich von Aleksandra Schmid zum Thema viral Marketing interviewt und möchte Ihre Fragen und meine Antworten dazu gerne teilen:
Wie steht Knallgrau zum thema viral Marketing? Warum macht virales Marketing Sinn?
Viral Marketing ist ein beliebtes Buzzword mit dem viel Schindluder getrieben wird. Die Idee dahinter ist, dass man eine Botschaft mit einer Methode der Distribution verknüpft, sodass sich diese "von selbst" stark weiterverbreitet. Da liegt auch der Sinn - es benötigt weniger Media Budget, weil die Botschaft durch Mitwirken der aktiven Konsumenten weiterverteilt wird. Diese Methode beinhaltet auch aktives Involvement, ein Hinweis auf die stärkere Auseinandersetzung mit der Botschaft als beim passiven berieselt werden.
Was ist ihr liebstes knallgrau viral Projekt an das sie zurückdenken?Bitte nennen Sie auch 1-2 Erfolgskennzahlen
Das war definitiv die virale Verbreitung des Gina Light visionary Models . Durch eine ausgeklügelte Seeding Strategie war dieses Video für 48 Stunden eines der 3 meistgesehenen Videos weltweit und generierte insgesamt über 3 Millionen Video Views. Diese Video Views lassen sich auch in konkreten Media Value umrechnen - da gibt es viele unterschiedliche Zahlen die im Markt kursieren. Wenn wir zB als Benchmark rund EUR 60,- als TKP hernehmen (eigentlich mehr, weil 3min Video und nicht 15sec pre/post roll), dann ergeben die 3 Millionen Video Views einen Media Value von EUR 180.000,-. Mit anderen progressiveren Umrechnungsmethoden landet man rasch bei EUR 300.000,-. Die Gesamtkosten für BMW im Vergleich dazu lagen in einem mittleren 5stelligen Bereich.
Wie haben Sie den Erfolg des Projektes gemessen?
Zusätzlich zu den reinen Views geht es um Themen wie search traffic, Google Indexierungen, Verlinkungen, Kommentare sowie einen messbaren nachhaltigen Anstieg des monatlichen Publikums auf der Corporate TV Plattform von BMW
Twitter, Facebook, Youtube & Co: Wie sehen Sie die web 2.0 tools? Was bringen sie? Was können sie nicht? Wie nutzen sie sie?
Diese Tools sind der Kern vom Web 2.0 im Sinne eines bidirektionalen Mediums. Sie sind der Schlüssel für ein mediales Zeitalter das nicht von Massenmedien, sondern von massenhaften Nischenmedien dominiert werden wird. Diese Plattformen sind per se Instrumente die richtig und falsch eingesetzt werden können. Diese Plattformen ermöglichen Unternehmen überdies sehr günstiges und zeitnahes R&D bzw. Focusgruppen, man muß nur lernen zuzuhören. Was diese Medien nicht können ist die gute alte Zeit zurückzubringen in der wir einen hilflosen Konsumenten mit lahmen Werbemessages zumüllen konnten, weil er einfach keine andere Wahl hatte als ORF1 oder ORF2. Wir versuchen selbst als Organisation diese Tools aktiv zu nützen: mit unserem Corporate Blog, einem Bewegtbild Channel von Knallgrau, der Aggregation all unserer kommunikativen Aktivitäten auf einer Facebook Page, unsere Fotos findet man auf Flickr und unsere Videos werden auch via YouTube distribuiert und über all das wird selbverständlich auch getwittert - wir beraten und betreuen also nicht nur unsere Kunden in diesem Bereich, sondern wir leben diese Themen selbst aktiv vor.
Bitte ein kurzes Statement zum Lindt Hasen von Kju - denken Sie das war zuviel des Guten? (zuviele Medien von youtube bis twitter über ebay und myspace?)
Ich muß ehrlich gestehen, dass in meinem "Relevance Set" der Lindhase oder die Kampagne von kju nicht wirklich präsent war, d.h. nicht existiert hat. Das soll keine Aussage über die Qualität, Reichweite oder Bedeutung der Kampagne treffen. Wir orientieren uns in unserer Arbeit aber an internationalen Benchmarks wie zB in unseren Projekten für den globalen BMW YouTube Channel, oder die Betreuung des BMW Sauber Formel 1 Teams.
Denken Sie das der Kunden durch partizipatives Marketing zu mächtig und mitbestimmend wird?
Ich denke der Kunde von heute und morgen ist mächtig, das ist nichts was sich eine Marke aussuchen kann. Unternehmen haben durch die Auseinandersetzung mit den bekannten Tools des Web 2.0 die Chance zu erkennen und zu lernen wie man den "Prosumer", den aktiven Kunden, ernst nimmt und in die Markenführung bewusst integriert - daran führt nämlich über kurz oder lang kein Weg vorbei.
Wie steht Knallgrau zum thema viral Marketing? Warum macht virales Marketing Sinn?
Viral Marketing ist ein beliebtes Buzzword mit dem viel Schindluder getrieben wird. Die Idee dahinter ist, dass man eine Botschaft mit einer Methode der Distribution verknüpft, sodass sich diese "von selbst" stark weiterverbreitet. Da liegt auch der Sinn - es benötigt weniger Media Budget, weil die Botschaft durch Mitwirken der aktiven Konsumenten weiterverteilt wird. Diese Methode beinhaltet auch aktives Involvement, ein Hinweis auf die stärkere Auseinandersetzung mit der Botschaft als beim passiven berieselt werden.
Was ist ihr liebstes knallgrau viral Projekt an das sie zurückdenken?Bitte nennen Sie auch 1-2 Erfolgskennzahlen
Das war definitiv die virale Verbreitung des Gina Light visionary Models . Durch eine ausgeklügelte Seeding Strategie war dieses Video für 48 Stunden eines der 3 meistgesehenen Videos weltweit und generierte insgesamt über 3 Millionen Video Views. Diese Video Views lassen sich auch in konkreten Media Value umrechnen - da gibt es viele unterschiedliche Zahlen die im Markt kursieren. Wenn wir zB als Benchmark rund EUR 60,- als TKP hernehmen (eigentlich mehr, weil 3min Video und nicht 15sec pre/post roll), dann ergeben die 3 Millionen Video Views einen Media Value von EUR 180.000,-. Mit anderen progressiveren Umrechnungsmethoden landet man rasch bei EUR 300.000,-. Die Gesamtkosten für BMW im Vergleich dazu lagen in einem mittleren 5stelligen Bereich.
Wie haben Sie den Erfolg des Projektes gemessen?
Zusätzlich zu den reinen Views geht es um Themen wie search traffic, Google Indexierungen, Verlinkungen, Kommentare sowie einen messbaren nachhaltigen Anstieg des monatlichen Publikums auf der Corporate TV Plattform von BMW
Twitter, Facebook, Youtube & Co: Wie sehen Sie die web 2.0 tools? Was bringen sie? Was können sie nicht? Wie nutzen sie sie?
Diese Tools sind der Kern vom Web 2.0 im Sinne eines bidirektionalen Mediums. Sie sind der Schlüssel für ein mediales Zeitalter das nicht von Massenmedien, sondern von massenhaften Nischenmedien dominiert werden wird. Diese Plattformen sind per se Instrumente die richtig und falsch eingesetzt werden können. Diese Plattformen ermöglichen Unternehmen überdies sehr günstiges und zeitnahes R&D bzw. Focusgruppen, man muß nur lernen zuzuhören. Was diese Medien nicht können ist die gute alte Zeit zurückzubringen in der wir einen hilflosen Konsumenten mit lahmen Werbemessages zumüllen konnten, weil er einfach keine andere Wahl hatte als ORF1 oder ORF2. Wir versuchen selbst als Organisation diese Tools aktiv zu nützen: mit unserem Corporate Blog, einem Bewegtbild Channel von Knallgrau, der Aggregation all unserer kommunikativen Aktivitäten auf einer Facebook Page, unsere Fotos findet man auf Flickr und unsere Videos werden auch via YouTube distribuiert und über all das wird selbverständlich auch getwittert - wir beraten und betreuen also nicht nur unsere Kunden in diesem Bereich, sondern wir leben diese Themen selbst aktiv vor.
Bitte ein kurzes Statement zum Lindt Hasen von Kju - denken Sie das war zuviel des Guten? (zuviele Medien von youtube bis twitter über ebay und myspace?)
Ich muß ehrlich gestehen, dass in meinem "Relevance Set" der Lindhase oder die Kampagne von kju nicht wirklich präsent war, d.h. nicht existiert hat. Das soll keine Aussage über die Qualität, Reichweite oder Bedeutung der Kampagne treffen. Wir orientieren uns in unserer Arbeit aber an internationalen Benchmarks wie zB in unseren Projekten für den globalen BMW YouTube Channel, oder die Betreuung des BMW Sauber Formel 1 Teams.
Denken Sie das der Kunden durch partizipatives Marketing zu mächtig und mitbestimmend wird?
Ich denke der Kunde von heute und morgen ist mächtig, das ist nichts was sich eine Marke aussuchen kann. Unternehmen haben durch die Auseinandersetzung mit den bekannten Tools des Web 2.0 die Chance zu erkennen und zu lernen wie man den "Prosumer", den aktiven Kunden, ernst nimmt und in die Markenführung bewusst integriert - daran führt nämlich über kurz oder lang kein Weg vorbei.
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