Ein offener Brief an Herrn Konstantin Sixt, Leiter e-Commerce der Sixt AG:
S.g. Herr Konstantin Sixt,
Ich weiß nicht, ob ich mich an die richtige Person wende - offen gestanden dachte ich mir aufgrund Ihres Familiennamens, wäre Ihnen das Bild von Sixt in der Öffentlichkeit nicht völlig gleichgültig.
Ich möchte Ihnen von meinen Erlebnissen mit der Sixt AG berichten und bin auf Ihr Feedback sehr gespannt.
Vergangenen Dienstag dem 19. Mai 2009 landete ich von Wien kommend in Düsseldorf und war gegen 09:30 am Sixt Schalter des Flughafen Düsseldorf. Dort waren bereits mehrere Schlangen von bis zu 12 Personen anzutreffen, die sich brav hinter den Schaltern angestellt haben. Minutenlang war zu beobachten, dass sich nichts "bewegte" - die Angestellten hinter den Tresen wanderten ein wenig desorientiert durch die Gegend, ohne jedoch proaktiv die wartenden und ratlosen Kunden zu informieren.
Nach 10 Minuten Wartezeit ohne Bewegung und auf aktive Nachfrage war nun doch zu erfahren, dass "keine Schlüssel da sind und wir warten müssten". Bei den meisten Kunden handelte es sich wie anzunehmen um Geschäftsreisende mit einem knappen Terminkalender ...
Der wachsende Unmut und Ärger war spürbar - reihenweise verließen Kunden den Schalter kommentarlos und verschwanden zur Konkurrenz. Ein Kunde war besonders verärgert über den Service, schleuderte seine Sixt Card über den Tresen und verschwand.
Ich war genauso sehr verärgert - jedoch v.a. sehr interessiert, wie die handelnden Personen mit dem Problem umgehen. Zum einen habe ich daher meine Eindrücke per Twitter dokumentiert. Zum anderen habe ich natürlich in der Folge beobachtet wie man als Marke und Organisation im Web damit umgeht?
Die Ergebnisse sind höchst faszinierend!
Twitter ist ja als ein höchst interaktives Tool bekannt, so wurde mein Ärger mit Sixt rasch unter über 2.000 Followern verbreitet, in einem Blogpost zusammengefasst und es gibt weiterhin Menschen, die mit dem Service von Sixt unzufrieden sind.
Aber keine Nachricht von Sixt. Das obwohl Sixt einen Twitter Channel hat und ein Corporate Weblog. Diese dienen aber nicht dem Dialog - hier werden in alter Broadcasting Manier, Jubelmeldungen über sich selbst verbreitet.
Wie es scheint, bleibt man auch in der Anwendung neuer Instrumente im alten "more of the same" stecken. Offen gestanden empfinde ich es als Spott und Hohn am Düsseldorfer Flughafen massenhaft an präpotenter Sixt Werbung vorbeizulaufen, während das Unternehmen nicht in der Lage ist seine Kunden adäquat zu bedienen. Klassischer Fall von overpromise and underdeliver!
Insofern würde ich eher fragen: Haben Sie auch so einen Hals auf Sixt?
An der Stelle hieße es Service is the new Marketing und da scheint Sixt großen Nachholbedarf zu haben - schlag nach bei Zappos und Co.
Meine ehrliche Frage ist nun gibt es einfach kein Monitoring für Sixt in Social Media Channels, oder retweetet man nur was positiv ist? Wer bei Sixt sollte über so etwas Bescheid wissen und was unternimmt man, damit so etwas nicht noch einmal vorkommt? Weiß man, bzw. kalkuliert man wie viele Kunden man dadurch verliert, was kostet das und wieviel Geld buttert man dann wieder in doofe Werbekampagnen um dann wieder Kunden zu verärgern?
Vielleicht passiert ein Wunder und es gibt ein Feedback auf die Fragen eines sehr verärgerten ehemaligen Kunden von Sixt.
liebe Grüsse aus Wien,
Dieter Rappold
S.g. Herr Konstantin Sixt,
Ich weiß nicht, ob ich mich an die richtige Person wende - offen gestanden dachte ich mir aufgrund Ihres Familiennamens, wäre Ihnen das Bild von Sixt in der Öffentlichkeit nicht völlig gleichgültig.
Ich möchte Ihnen von meinen Erlebnissen mit der Sixt AG berichten und bin auf Ihr Feedback sehr gespannt.
Vergangenen Dienstag dem 19. Mai 2009 landete ich von Wien kommend in Düsseldorf und war gegen 09:30 am Sixt Schalter des Flughafen Düsseldorf. Dort waren bereits mehrere Schlangen von bis zu 12 Personen anzutreffen, die sich brav hinter den Schaltern angestellt haben. Minutenlang war zu beobachten, dass sich nichts "bewegte" - die Angestellten hinter den Tresen wanderten ein wenig desorientiert durch die Gegend, ohne jedoch proaktiv die wartenden und ratlosen Kunden zu informieren.
Nach 10 Minuten Wartezeit ohne Bewegung und auf aktive Nachfrage war nun doch zu erfahren, dass "keine Schlüssel da sind und wir warten müssten". Bei den meisten Kunden handelte es sich wie anzunehmen um Geschäftsreisende mit einem knappen Terminkalender ...
Der wachsende Unmut und Ärger war spürbar - reihenweise verließen Kunden den Schalter kommentarlos und verschwanden zur Konkurrenz. Ein Kunde war besonders verärgert über den Service, schleuderte seine Sixt Card über den Tresen und verschwand.
Ich war genauso sehr verärgert - jedoch v.a. sehr interessiert, wie die handelnden Personen mit dem Problem umgehen. Zum einen habe ich daher meine Eindrücke per Twitter dokumentiert. Zum anderen habe ich natürlich in der Folge beobachtet wie man als Marke und Organisation im Web damit umgeht?
Die Ergebnisse sind höchst faszinierend!
Twitter ist ja als ein höchst interaktives Tool bekannt, so wurde mein Ärger mit Sixt rasch unter über 2.000 Followern verbreitet, in einem Blogpost zusammengefasst und es gibt weiterhin Menschen, die mit dem Service von Sixt unzufrieden sind.
Aber keine Nachricht von Sixt. Das obwohl Sixt einen Twitter Channel hat und ein Corporate Weblog. Diese dienen aber nicht dem Dialog - hier werden in alter Broadcasting Manier, Jubelmeldungen über sich selbst verbreitet.
Wie es scheint, bleibt man auch in der Anwendung neuer Instrumente im alten "more of the same" stecken. Offen gestanden empfinde ich es als Spott und Hohn am Düsseldorfer Flughafen massenhaft an präpotenter Sixt Werbung vorbeizulaufen, während das Unternehmen nicht in der Lage ist seine Kunden adäquat zu bedienen. Klassischer Fall von overpromise and underdeliver!
Insofern würde ich eher fragen: Haben Sie auch so einen Hals auf Sixt?
An der Stelle hieße es Service is the new Marketing und da scheint Sixt großen Nachholbedarf zu haben - schlag nach bei Zappos und Co.
Meine ehrliche Frage ist nun gibt es einfach kein Monitoring für Sixt in Social Media Channels, oder retweetet man nur was positiv ist? Wer bei Sixt sollte über so etwas Bescheid wissen und was unternimmt man, damit so etwas nicht noch einmal vorkommt? Weiß man, bzw. kalkuliert man wie viele Kunden man dadurch verliert, was kostet das und wieviel Geld buttert man dann wieder in doofe Werbekampagnen um dann wieder Kunden zu verärgern?
Vielleicht passiert ein Wunder und es gibt ein Feedback auf die Fragen eines sehr verärgerten ehemaligen Kunden von Sixt.
liebe Grüsse aus Wien,
Dieter Rappold
georg (Gast) meinte am 28. Mai, 02:36:
feedback
und? 1 Woche danach scheinbar noch immer kein feedback
Michael Schmidt meinte am 28. Mai, 11:55:
Sixt reagiert...
...spät aber doch: http://misc.at/?id=378#comments
flog meinte am 8. Jun, 11:08:
Zufall oder cleverer Winkelzug der Konkurrenz? "Avis 3-Minuten-Versprechen: Ihre Wagenschlüssel in 3 Minuten oder € 30!" Subject der e-mail die ich eben von A. bekommen habe...
